[Инструкция] Правила обращения в службу поддержки.

Правила подачи запроса

В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:
имя вашего аккаунта;
имя персонажа;
дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).

В заявке по проблемам с платежами следует указывать:
подробное описание проблемы;
способ оплаты;
номер транзакции;
имя форумного аккаунта;
имя Вашего игрового аккаунта (логин) и игровой сервер;
сумму платежа;
дату и время проведения платежа.

В случае сообщения об ошибке следует указать:
всю известную информацию по данному вопросу;
прикрепить скриншоты, демонстрирующие проблему;
полное поэтапное описание ситуации;
предшествующие возникновению бага события/действия.

В заявке на нарушение правил игры следует указывать:
ник нарушителя;
скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям:
1. скриншот не должен подвергаться модификациям (это означает, что ЗАПРЕЩЕНО что-либо изменять, дорисовывать, редактировать, затирать, обводить на скриншоте; запрещается переименовывать файл)
2. на скриншоте должно быть явно видно нарушение;
3. подробное описание нарушения.
Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.

В заявке по любым игровым моментам следует указывать:
имя вашего аккаунта;
имя персонажа;
сервер, на котором находится персонаж;
описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями, по возможности прикрепить скриншоты;
предположение, как может решаться данная проблема.

В заявке на взлом аккаунта нужно указать:
Имеется ли у Вас доступ к игровому аккаунту/аккаунту сайта;
Имеется ли у Вас доступ к регистрационной почте;
Логин игрового/сайта аккаунта;
Изначальный адрес регистрационной почты;
Дату регистрации аккаунта;
Игровой сервер;
Имена персонажей созданных на этом аккаунте (в том числе удаленных), их уровни, игровые сервера, название клана/альянса (если есть);
Дату и время обнаружения проблемы и последнего посещения аккаунта;
Список пропавших вещей;
Скриншот или копию письма о смене регистрационной почты и письма о создании аккаунта;
Если Вы пополняли счет, пожалуйста, перечислите способы оплаты, с которых происходило пополнение;
Являетесь ли Вы изначальным и единственным владельцем указанного аккаунта;
При каких обстоятельствах был утерян доступ к аккаунту, предоставляли ли Вы данные, необходимые для доступа к форумному или игровому аккаунту посторонним.


Во избежание недоразумений, пожалуйста, предоставляйте всю информацию в структурированном виде, указанном выше.
Если у Вас нет информации по какому-либо из пунктов, поставьте прочерк, уточните причину отсутствия данной информации.


Важно знать:
Администрация сервера не несет ответственности за утерю Пользователем возможности доступа к своему игровому аккаунту – учетной записи Пользователя в Игре (утрату логина, пароля, иной информации, необходимой для участия Пользователя в Игре).
Администрация сервера не несет ответственности за утрату Пользователем игровых ценностей, полученных в результате предоставления Услуг и Дополнительных Платных Услуг.
Пользователь обязан самостоятельно предпринимать соответствующие меры, обеспечивающие безопасность его учетных записей в Игре и предотвращающие несанкционированное пользование третьими лицами этими учетными записями.

К сожалению, возврат игровых ценностей, утерянных в результате взлома, не производится!


В целях минимизации риска взлома аккаунта рекомендуется:
- Никогда не сообщать свой пароль кому-либо, включая администрацию проекта.
- Использовать сложный пароль и секретный вопрос на регистрационном e-mail'е.
- Не вводить данные своей учетной записи на сторонних сайтах.
- Обращайте внимание на адрес в окне браузера. Официальный сайт проекта - http://la2servers.com/
(Также существует зеркало - http://www.la2angels.ru/)
- Производить вход в игру только на личном компьютере, настоятельно не рекомендуем проводить вход в игру в компьютерных клубах.
- Регулярно проверять компьютер на вирусы и своевременно обновлять антивирусные программы.
- Использовать пароли, состоящие из символов верхнего и нижнего регистра, цифр.
- Раз в два-три месяца производить смену пароля.


Берегите свое и наше время!

Что надо делать, чтобы быстро решить все проблемы.

Иногда, пользователь не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему, кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.

Будьте уверены в себе.
Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

Будьте вежливы.
Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить специалистам нашего сервера. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему.
Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее специалист сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

На сайте и форуме оказывают помощь игрокам.
Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме нет описания того, как решить Вашу проблему. Не ленитесь! Прочитав, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

Служба Поддержки – не боги.
Наши специалисты, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

Ответа ждут несколько дней.
Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – до 3 дней.

Если Вам пришел стандартный ответ.
Не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от специалиста, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе специалиста, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена!
Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и специалист неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.


И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей.

Одна проблема – один запрос.
Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.

Ничего лишнего.
Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет специалисту ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.

Нет обвинениям и излишним претензиям!
Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.

Знание – сила.
Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки, в среднем, в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у специалиста. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.

Пишите по-русски.
Специалисты Службы Поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.

Все заявки для Службы Поддержки Пользователей, вы можете оставлять нашим специалистам по адресу support@la2angels.ru

Удачи!